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2018年如何处理网购纠纷?网购时如何自我保护?


来源:乐橙国际 | 时间:2018-12-06

  就目前来看,除了天猫之外,以京东、苏宁、国美、当当、亚马逊为代表的主流电商,均采用以自营商品为主的运营模式。所谓“自营”模式,其实就是 电商自己负责销售和售后的运营模式。所以说,消费者在购买电商自营商品时,一旦发生消费纠纷,就一定要找相关电商官方客服进行投诉才行。

  少数情况下,消费纠纷可能出现升级。即便消费者想要解决问题,电商客服人员也开始采取冷淡或回避态度,从而让消费者在吃到“闭门羹”之后知难而 退。此时,不妨拨打电商总部所在城市的12315消费者投诉举报专线电话,从而实现进一步维权。以京东为例,其总部在北京,在遇到纠纷升级之时,便可拨打 北京市的12315(加区号010即可)电话。虽然多花一些长途费,但解决效果更好。建议不要拨打消费者所在城市的12315电话,毕竟远水解不了近渴。

  现如今,为了减少经营风险并有效增加利润,很多电商都签约了第三方卖家入驻电商平台。这样一来,电商平台便可依靠“自营”和“第三方”两条腿走路,从而实现更稳定的运营收益。而一旦消费者与入驻电商的第三方卖家发生消费纠纷,则可以选择直接拨打电商400电话进行投诉,而没必要选择效率不高的电 子邮件和在线聊天投诉方式。当然更为重要的是,由于多数电商都会维护自己的口碑,再加上第三方卖家都已缴纳保证金,所以400电话的客服人员通常还是比较 权威且公正的。只要消费者能够提供完善的投诉证据,并且要求合理,通常均可得到满足。

  一、了解网上商户。在信任的网站进行购物,如果是初次交易,建议通过确认商户的固定电话(而不是手机号码)以及邮寄地址(而不只是邮箱地址),来验证商户的真实可靠性。

  二、保护个人信息。建议网上商户的隐私保护条款,了解商户收集了哪些个人信息,以及这些信息被如何使用。千万不要透露账户信息及密码等重要信息。正规的第三方支付平台工作人员,以及有诚信的卖家在联系您时,是不会索要您的账户密码信息的。当对方试图询问密码、手机校验码等信息时,您要提高警惕,千万不要透露。

  三、保存订单及销售条款。由于购物网页随时有可能更换,建议将订单及网页上有关消费保证的事项,包括送货时间、客户服务、退货办法等相关事项打印出来,以便受骗后及时向工商机关举报。

  四、定期检查对账单。如果发现有可疑交易,应立即联系发卡银行。防止自己卡里的钱被不法分子转走。

  五、妥善处理银行账单。不要随意丢弃银行卡账单及其它票据,应彻底撕毁它们,避免他人在垃圾桶里找到它们,进而获得账户信息。

  六、保护银行卡。千万不要随意放置银行卡,尽量不将卡片给其它人,也不要让其它人复印卡片的背面。

  七、电脑环境安全。包括使用正版操作系统、正版杀毒软件并及时更新病毒库、稳定浏览器;并使用正规的第三方支付平台进行支付。

  八、网络安全意识。保证电脑环境安全,不接受陌生文件、不同网站用户名与密码做区分、网络密码不放在电脑内、最好使用同一台电脑进行网络支付。一定不要随便点击卖家提供的链接,特别是链接中的支付系统。

  九、支付基础安全。在资金账户使用数字+英文+符号的高强度密码、分别设置登录与支付密码、同时注意网银的密码安全;

  十、建议网购时使用旺旺做交流工具。可设置接收文件类型,还具备分辨网站安全性的功能。在使用支付宝时还建议您安装数字证书、手机验证等免费安全产品,可以保障万一密码被盗,也能保证资金不损失。

  成熟的法律体系是建立网络安全保障体系的基础。网络交易服务商应当采取具体的措施发现交易系统隐患,防范黑客入侵,采取一定得加密技术和措施,确认交易用户身份和授权,保证数据传输的真实性、保密性,确保信息传输的完整性和交易的不可否认性,是对消费者交易安全及消费权益的有力保证。法律应对电子交易服务商采取什么具体措施确保交易的准确无误、安全及时作出规定;同时明确规定违反义务或有欺诈行为的应该承担的赔偿责任。

  在消费者权益保护法中规定消费者隐私权的保护,可以参照一些国家的做法,确立一些个人信息的保护原则,禁止经营者未经允许披露消费者个人数据;并对法定授权使用的目的、范围、使用机关、程序等作出明确而有可操作性的规范。

  笔者认为可以考虑由政府工商行政管理部门制订网上消费格式合同示范文本,指引经营者格式条款的制订。该格式合同示范文本应将网上要约与承诺的方式、期限、消费者和经营者的权利与义务、合同发生争议时的处理方法等重要事项作出公平合理的明确规定。而且工商行政管理部门对于消费者投诉的格式条款,应当进行审查; 存在不公平条款的,应当勒令限期更正。

  网络消费合同除了适用普通合同纠纷的管辖原则外,也可以适用消费者住所地管辖原则(保护性管辖原则)。网络交易环境下消费者的处境更加不利,因此应尊重消费者的意愿选择管辖地,以有效的保护其权益。

  由于网络消费的虚拟性特点,可以借鉴欧盟在电子商务领域适用的远程合同方面保护消费者的指令。它赋予消费者在面对面合同下所没有的信息权和冷静思考期间。其逻辑基础在于合同是在虚拟的环境中进行的,消费者在缔结前对销售者、商品都缺乏足够的信息。冷静思考期间规定为7天,在合同标的是商品的情况下,从接受货物时起。

  由国家工商行政管理局牵头,建立全国统一的网上投拆中心,受理全国范围内的网络消费者的投拆,并根据被投拆企业的有关信息, 将受理的案件转交给被投拆企业所在省、市工商行政管理机关的消费者权益保护部门,由其代表消费者向被投诉企业求偿,并对严重侵害消费者合法权益的行为,依法给予行政处罚。2018年如何处理网购纠纷?网购时如何自我保护?

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